Yleisimmät virheet CRM-järjestelmän käyttöönotossa

CRM-järjestelmä (Customer Relationship Management) on välttämätön työkalu yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemusta ja optimoida myynnin, markkinoinnin sekä asiakaspalvelun toimintoja. Mutta kuten minkä tahansa järjestelmän käyttöönotossa, CRM-projekteissakin voi olla esteitä ja haasteita.

Tässä artikkelissa käsittelemme yleisimpiä virheitä CRM-järjestelmän käyttöönotossa ja annamme vinkkejä, kuinka välttää nämä sudenkuopat.

Tässä artikkelissa:

Yleiset virheet

Väärän CRM-järjestelmän valinta

Yksi suurimmista virheistä, jonka yritykset tekevät CRM-järjestelmän käyttöönotossa, on väärän järjestelmän valinta. Kaikki CRM-järjestelmät eivät ole samanlaisia, ja eri järjestelmät on suunniteltu eri tyyppisiin yrityksiin erilaisiin tarpeisiin. On tärkeää tutkia eri vaihtoehtoja ja valita järjestelmä, joka vastaa yrityksen koon, toimialan, asiakaskunnan ja myynnin tarpeita.

Ennen CRM-järjestelmän valintaa, varmista, että olet tehnyt perusteellisen tarvekartoituksen. Tämä sisältää yrityksesi tavoitteiden, prosessien, asiakasprofiilien ja tulevaisuuden suunnitelmien ymmärtämisen. Järjestelmän valinnassa voi olla järkevää hyödyntää konsulttia jolla on kokemusta useista eri järjestelmistä ja niiden hyödyntämisestä erilaisissa yrityksissä. Kannattaa myös lukea artikkelimme CRM-järjestelmän valinnasta.

CRM-järjestelmää ei räätälöidä yritykselle sopivaksi

Hyvin yleinen virhe CRM-järjestelmän käyttöönotossa on, että yritykset ottavat käyttöön ’yksi koko sopii kaikille’ -ratkaisun ilman tarvittavia mukautuksia. Tämä voi johtaa siihen, että järjestelmä ei vastaa yrityksen erityistarpeita tai strategisia tavoitteita.

CRM-järjestelmän pitäisi olla kuin yrityksen digitaalinen kädenjatke, joka auttaa hallitsemaan asiakassuhteita tehokkaasti. Jos se ei ole räätälöity yrityksen tarpeisiin, sen tehokkuus voi olla rajallinen ja sitä voi olla hankala käyttää.

Esimerkiksi, jos myyntitiimisi käyttää tiettyjä termejä tai prosesseja, CRM-järjestelmän pitäisi heijastaa näitä. Järjestelmässä olisi oltava myös luontainen tapa kerätä dataa asiakkaista esimerkiksi markkinoinnin tai tulevaisuudessa tapahtuvan lisämyynnin tarpeisiin. Järjestelmän pitäisi myös olla tarpeeksi joustava, jotta se voi mukautua yrityksen kasvun tai muutosten mukana.

Räätälöinnin tulisi kuitenkin olla tasapainossa. Liika mukauttaminen voi johtaa monimutkaisuuteen ja kalliisiin päivityksiin tulevaisuudessa. Siksi on tärkeää ymmärtää, mitkä ominaisuudet ovat todella tarpeellisia ja mitkä ovat ’nice to have’ -ominaisuuksia.

Tärkeää on myös huomata, että räätälöinti ei ole kertaluonteinen prosessi. CRM-järjestelmän pitäisi olla jatkuvasti kehittyvä työkalu, jota päivitetään ja mukautetaan yrityksen tarpeiden mukaan.

Älä siis ota käyttöön CRM-järjestelmää sellaisenaan, vaan varmista, että se vastaa yrityksesi ainutlaatuisia tarpeita ja prosesseja.

Riittämätön koulutus ja tuki

Modernit CRM-järjestelmät on tehty mahdollisimman helppokäyttöisiksi, mutta se ei poista koulutuksen ja tuen tarvetta. Eri yritykset käyttävät järjestelmiä eri tavalla riippuen esimerkiksi myytävistä tuotteista ja palveluista, myynnin ja markkinoinnin prosesseista tai asiakkaista kerättävistä tiedoista. 

Yksi yleisimmistä virheistä onkin, että yritykset eivät järjestä riittävää koulutusta tai tukea käyttäjille. Tämä voi johtaa siihen, että järjestelmää ei hyödynnetä täysimääräisesti tai että käyttäjät tekevät tahattomia virheitä, jotka vaikuttavat CRM-järjestelmän dataa hyödyntäviin myynnin ja markkinoinnin prosesseihin.

Järjestä kattava koulutus kaikille CRM-järjestelmän käyttäjille ja tarjoa jatkuvaa tukea. Muista, että CRM-järjestelmä on työkalu – sen tehokkuus riippuu siitä, kuinka hyvin ihmiset osaavat käyttää sitä.

Puutteellinen tietojen siirto ja vanhan järjestelmän migraatio

Uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto ei ole vain uuden järjestelmän käyttöönottoa – se tarkoittaa myös vanhan järjestelmän tietojen siirtoa uuteen järjestelmään. Yleinen virhe on, että tietojen siirto jää puutteelliseksi tai sitä ei tehdä ollenkaan. Tämä voi aiheuttaa suuria ongelmia, sillä CRM-järjestelmä on arvoton ilman kattavaa. ja laadukasta dataa.

Varmista, että olet suunnitellut ja toteuttanut tietojen siirron huolellisesti. Huomioi myös, että tietojen pitäisi olla yhteensopivia muiden yrityksen käyttämien järjestelmien kanssa. Monien CRM-järjestelmien kanssa voidaan integroida esimerkiksi markkinointiautomaatio, sähköposti, kalenteri ja muut työkalut, joten tietojen yhteensopivuus on tärkeää.

Vastuun puute

CRM-järjestelmän käyttöönotto on monivaiheinen projekti, joka vaatii suunnittelua, toteutusta, koulutusta ja seurantaa. Yksi yleinen virhe on, että projektiin ei nimetä vastuullista henkilöä tai tiimiä. Tämä voi johtaa siihen, että projekti venyy, budjetti ylittyy tai tavoitteita ei saavuteta.

Varmista, että CRM-projektilla on selkeä projektipäällikkö, jolla on tarvittavat resurssit ja valtuudet viedä projekti maaliin. Muista myös seurata projektin edistymistä ja tehdä tarvittavia korjauksia matkan varrella.

Liian monimutkainen räätälöinti

CRM-järjestelmät tarjoavat usein monia räätälöintimahdollisuuksia, mutta liian monimutkainen räätälöinti voi olla haitallista. Se voi tehdä järjestelmästä liian monimutkaisen käyttää ja ylläpitää, mikä voi vähentää käyttäjien hyväksyntää ja järjestelmän tehokkuutta.

Pyri pitämään CRM-järjestelmä yksinkertaisena ja helppokäyttöisenä. Älä räätälöi järjestelmää vain räätälöinnin vuoksi – varmista, että jokainen räätälöinti lisää järjestelmän arvoa ja tekee siitä tehokkaamman työkalun yrityksellesi.

Odotusten ja todellisuuden ristiriita

Monet organisaatiot olettavat, että CRM-järjestelmän käyttöönotto ratkaisee kaikki myynti- ja asiakassuhteenhallinnan ongelmat. Tämä ei kuitenkaan ole realistinen odotus. CRM-järjestelmä on työkalu, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan asiakassuhteitaan tehokkaammin, mutta se ei korvaa hyviä myynti- tai asiakaspalvelutaitoja sekä hyvin mietittyjä myynnin ja markkinoinnin prosesseja.

Aseta realistiset tavoitteet CRM-järjestelmälle ja varmista, että koko organisaatio ymmärtää, mitä CRM-järjestelmä voi ja ei voi tehdä. Koulutus on tärkeää, jotta käyttäjät ymmärtävät, miten he voivat hyödyntää järjestelmää parhaiten.

Järjestelmän päivittämisen laiminlyönti

CRM-järjestelmän käyttöönotto ei ole kertaluonteinen projekti. Järjestelmää on päivitettävä säännöllisesti, jotta se vastaa muuttuvan maailman ja yrityksen muuttuvien prosessien tarpeisiin. Usein yritykset laiminlyövät järjestelmän päivityksen ja ylläpidon käyttöönoton jälkeen, mikä voi johtaa siihen, että järjestelmä ei enää palvele yrityksen tarpeita.

Varmista, että pidät myynnin ja markkinoinnin prosesseja kehittäessäsi mahdollisuudet joita CRM-järjestelmä tarjoaa ja prosesseja muuttaessasi muistat muokata myös CRM-järjestelmän vastaamaan uutta maailmaa.

Yhteenvetona, onnistunut CRM-järjestelmän käyttöönotto vaatii huolellista suunnittelua ja sitoutumista koko organisaatiolta. Jos vältät yllämainitut yleiset virheet, yrityksesi on hyvässä asemassa hyödyntämään CRM-järjestelmää tehokkaasti ja saavuttamaan sille asetetut tavoitteet.

Tutustu CRM-aiheisiin julkaisuihimme

Blogi
Waltteri Kinnunen

Markkinoinnin ulkoistaminen

Markkinointi on yksi tärkeimmistä liiketoiminnan osa-alueista suurelle osalle yrityksiä – samaan aikaan itse markkinointi ja siihen liittyvä osaaminen on harvan yrityksen ydinliiketoimintaa. Kannattaako markkinointia kehittää

Lue artikkeli »
Blogi
Visa Valkonen

CRM-järjestelmän valinta

CRM-järjestelmän valinta on tärkeä askel yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämisessä. Oikeanlaisen CRM-järjestelmän valinta voi parantaa asiakaskokemusta, lisätä asiakasuskollisuutta, auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia sekä kohdistamaan

Lue artikkeli »